Hak Milik Pelanggan
Organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut :
a) Menetapkan proses-proses untuk memelihara hak milik pelanggan apabila itu berada di bawah pengendalian organisasi atau sedang digunakan oleh organisasi;
b) Memperhatikan proses-proses yang ditetapkan berkaitan dengan hak milik pelanggan, untuk keperluan verfikasi, proteksi dan pemeliharaan;
c) Menjamin bahwa kejadian yang terkait dengan hak milik pelanggan seperti : kehilangan, kerusakan, atau hal lain yang ditemukan tidak sesuai untuk penggunaan, itu dicatat dan dilaporkan kepada pelanggan.
Penjagaan / Pemeliharaan Produk
Organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut :
a) Menetapkan metode dan pengendalian agar menjaga kesesuaian produk dengan persyaratan pelanggan selama pemrosesan internal dan penyerahan sampai tujuan yang diinginkan;
b) Metode dan pengendalian yang ditetapkan harus mencakup identifikasi, penyimpanan, penanganan, proteksi, dan pengepakan;
c) Jika dapat ditetapkan, maka pengendalian itu diperluas sampai pada komponen utama dari produk.
Pengendalian Peralatan Pengukuran dan Pemantauan
Organisasi HARUS melakukan hal-hal berikut :
a) Mengidentifikasi pengukuran-pengukuran yang dibuat beserta peralatan-peralatan pengukuran dan pemantauan yang diperlukan untuk menjamin kesesuaian produk terhadap persyaratan yang dispesifikasikan;
b) Menggunakan dan mengendalikan peralatan pengukuran dan pemantauan, agar menjamin bahwa kapabilitas pengukuran konsisten dengan persyaratan pengukuran;
c) Apabila dapat diterapkan, maka alat-alat pengukuran dan pemantauan itu HARUS :
Dikalibrasi dan disesuaikan secara periodic atau sebelum dipergunakan, terhadap alat-alat yang memiliki standar nasional atau internasional; dalam hal tidak ada standar kalibrasi yang sesuai, maka landasan yang digunakan untuk kalibrasi itu harus dicatat dan didokumentasikan;
Dijaga dari penyesuaian-penyesuaian yang dapat mengakibatkan kalibrasi menjadi tidak sahih;
Dijaga dari kerusakan dan penurunan keandalan (kemerosotan) selama penanganan, pemeliharaan dan penyimpanan;
Memiliki catatan tentang hasil-hasil kalibrasi;
Memiliki validitas dari hasil-hasil terdahulu yang dinilai ulang, jika pada peralatan pengukuran dan pemantauan itu ditemukan bahwa waktu kalibrasi telah lewat atau jatuh tempo serta melakukan tindakan korektif;
d) Melakukan validasi terhadap perangkat lunak (softwares) yang digunakan untuk pengukuran dan pemantauan terhadap persyaratan yang dispesifikasikan.
PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN
Organisasi HARUS menetapkan rencana-rencana dan menetapkan proses-proses pengukuran, pemantauan, analisis dan peningkatan yang diperlukan agar menjamin kesesuaian dari produk, menjamin kesesuian dari sistem manajemen kualitas, dan meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen kualitas.
Pengukuran dan Pemantauan
Kepuasan Pelanggan
Organisasi HARUS memantau informasi yang berkaitan dengan persepsi pelanggan agar mengetahui apakah organisasi telah memenuhi kebutuhan pelanggan.
Audit Internal
Organisasi HARUS melaksanakan audit terhadap sistem manajemen kualitas, agar menjamin bahwa sistem manajemen kualitas telah sesuai dengan persyaratan-persyaratan, serta telh diimplementasikan dan dipelihara secara efektif.
Program audit internal harus mencakup hal-hal berikut agar sesuai :
a) Perencanaan dan penjadwalan aktivias-aktivitas spesifik dan area yang audit, juga berdasarkan pada input lain termasuk perubahan-perubahan organisasional, umpan-balik pelanggan __ termasuk keluhan-keluhan pelanggan, laporan-laporan nonkonformans, dan survei;
b) Penugasan personel, bebas dari tanggung jawab langsung terhadap aktivitas yang diaudit, dengan kualifikasi yang tepat untuk melakukan audit;
c) Suatu daftar perikasa yang digunakan guna memberikan landasan yang konsisten untuk proses audit. Daftar periksa audit (audit checlist) telah disusun oleh penulis, dan akan diberikan pada lampiran 2 dari buku ini.
d) Menindaklanjuti (follow up) hasil-hasil dari audit terdahulu;
e) Laporan audit berisi hasil-hasil audit.
Laporan audit internal harus mencakup :
Aktivitas dan area yang diaudit;
Ketidaksesuaian atau kekurangan-kekurangan yang ditemukan;
Tindakan korektif yang diambil sebagai hasil dari audit sistem kualitas terdahulu yang menemukan ketidaksesuaian;
Kesempatan-kesempatan untuk peningkatan (improvement).
Pengukuran dan Pemantauan Proses
Organisasi HARUS menetapkan metode-metode yang sesuai untuk pengukuran dan pemantauan dari proses-proses realisasi produk yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, serta metode-metode ini harus menunjukkan kemampuan dari proses untuk mencapai hasil-hasil yang direncanakan.
Pengukuran dan Pemantauan Produk
Organisasi HARUS memperhatikan hal-hal berikut :
a) Menetapkan tahap-tahap yang tepat untuk mengukur dan memantau karakteristik prduk;
b) Memiliki bukti-bukti yang mengkonfirmasikan bahwa karakteristik produk memenuhi persyaratan untuk produk itu;
c) Memiliki bukti-bukti kesesuaian dengan criteria penerimaan yang didokumentasikan;
d) Menjamin bahwa catatan-catatan pengukuran dan pemantauan menunjukkan kewenangan personel yang bertanggung jawab untuk mengeluarkan atau meluluskan produk;
e) Menjamin bahwa produk akan diserahkan kepada pelanggan, apabila semua aktivitas yang dispesifikasikan telah diselesaikan secara memuaskan ___ kecuali hal-hal lain yang disetujui oleh pelanggan.
Pengendalian Produk Nonkonformans
Organisasi HARUS memperhatikan aspek-aspek berikut :
a) Menetapkan prosedur tertulis yang mendefinisikan proses-proses yang dilibatkan dalam pengendalian nonkonformans (ketidaksesuaian);
b) Menjamin bahwa produk yang tidak sesuai dengan persyaratan, diidentifikasikan dan dikendalikan untuk mencegah dari penggunaan yang tidak diinginkan atau penyerahan;
c) Produk nonkonformans yang diperbaiki ulang, maka hasil perbaikan ulang itu diverifikasi kembali agar menjamin kesesuaian;
d) Menjamin bahwa tindakan yang tepat dilakukan, berkaitan dengan konsekuensi dari ketidaksesuaian itu, apabila produk nonkonformans itu diketahui setelah penyerahan atau setelah dimulainya penggunaan produk itu oleh pihak-pihak yang berkepentingan;
e) Apabila diperlukan, melaporkan untuk memperoleh konsensi (kelonggaran-kelonggaran) kepada pelanggan, pengguna akhir, lembaga hokum atau lembaga lainnya berkaitan dengan perbaikan yang diajukan dari produk yang tidak sesuai itu.
Analisis Data
Organisasi HARUS menganalisis data untuk memberikan informasi tentang : (1) kepuasan pelanggan, (2) kesesuaian terhadap persyaratan produk, (3) karakteristik dan kecenderungan dari proses-proses dan produk, termasuk kesempatan untuk tindakan preventif, dan (4) pemasok-pemasok.
Peningkatan
Peningkatan Terus-Menerus
Organisasi HARUS meningkatkan terus-menerus efektivitas dari sistem manajemen kualitas melalui penggunaan kebijakan kualitas, tujuan-tujuan kualitas, hasil-hasil audit, analisis data, tindakan korektif dan preventif, dan peninjauan ulang manajemen. Manajemen puncak HARUS menunjukkan bukti bahwa terlibat secara intensif dalam upaya peningkatan terus-menerus.
Tindakan Korektif
Organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan korektif dengan persyaratan-persyaratan yang didefinisikan untuk :
a) Mengidentifikasi ketidaksesuaian, termasuk keluhan pelanggan;
b) Menentukan penyebab-penyebab dari ketidakesuaian itu;
c) Megevaluasi kebutuhan untuk mengambil tindakan agar menjamin bahwa ketidaksesuaian itu tidak akan terjadi (terulang) lagi;
d) Menentukan dan menerapkan tindakan korektif yang diperlukan;
e) Mencatat hasil-hasil dari tindakan korektif yang dilakukan;
f) Meninjau-ulang tindakan korektif yang dilakukan.
Tindakan Preventif
Organisasi HARUS menetapkan prosedur tertulis untuk melakukan tindakan preventif dengan persyaratan-persyaratan yang didefinisikan untuk :
a) Mengidentifikasi ketidaksesuaian potensial dan penyebab-penyebabnya;
b) Menentukan dan menjamin implementasi dari tindakan preventif yang diperlukan;
c) Mencatat hasil-hasil dari tindakan preventif yang dilakukan;
d) Meninjau-ulang tindakan preventif yang dilakukan.
